Titulo:
Percepción de la calidad de la atención en un servicio de urgencias
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Sumario:
Introducción. El reconocimiento de la percepción del usuario de la calidad del servicio de urgencias mediante el modelo evaluativo Service Performance, permite la orientación de acciones para mejorar los servicios prestados. Objetivo. Determinar la percepción de la calidad de la atención del servicio de urgencias de una Empresa Social del Estado en Boyacá. Método. Se hizo una investigación descriptiva de diseño transversal, con una muestra conformada por 108 usuarios que recibieron atención en el servicio de urgencias durante el segundo semestre del año 2017. Para la recolección de la información, se utilizó la encuesta Service Performance, la cual consta de 22 preguntas organizadas en cinco dimensiones que permiten evaluar la calidad del s... Ver más
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2389-7325
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Revista Investigación en Salud Universidad de Boyacá - 2017
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Percepción de la calidad de la atención en un servicio de urgencias Perception of the quality of attention in an emergency service Introducción. El reconocimiento de la percepción del usuario de la calidad del servicio de urgencias mediante el modelo evaluativo Service Performance, permite la orientación de acciones para mejorar los servicios prestados. Objetivo. Determinar la percepción de la calidad de la atención del servicio de urgencias de una Empresa Social del Estado en Boyacá. Método. Se hizo una investigación descriptiva de diseño transversal, con una muestra conformada por 108 usuarios que recibieron atención en el servicio de urgencias durante el segundo semestre del año 2017. Para la recolección de la información, se utilizó la encuesta Service Performance, la cual consta de 22 preguntas organizadas en cinco dimensiones que permiten evaluar la calidad del servicio según la percepción del usuario. Resultados. La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de urgencias, en cada una de las cinco dimensiones, obtuvo un puntaje promedio general de 4,09, siendo la dimensión de seguridad la más alta, con un promedio de 4,23, seguida de la empatía, con 4,18, la de capacidad de respuesta, con 4,14, la de fiabilidad, con 4,09 y, la más baja, los elementos tangibles, con 3,79. Conclusiones. El conocer la percepción de la calidad del servicio de urgencias permite desarrollar acciones, establecer confianza y hacer el seguimiento de la calidad del servicio. Introduction: The recognition of the user’s perception of quality in the emergency service from the Service Performance evaluation model will allow the orientation of actions in favor of improving the services provided. Objective. Determine the perception of the quality of the emergency service of a social enterprise of the state in Boyacá. Method: A descriptive cross-sectional design research was conducted with a sample consisting of 108 users who received attention in the emergency service during the second semester of 2017. For the collection of information, the Service Performance survey was used as an instrument, which consists of 22 questions, organized into five dimensions that allow evaluating the quality of the service. Results: According to the perception of the users regarding the quality of the emergency service, with respect to each of the five dimensions, a general average of 4.086 was identified; the safety dimension being the highest with an average of 4.23; empathy with 4.18, responsiveness 4.14, and reliability 4.09, being the lowest, tangible elements with 3.79. Conclusions: Knowing the perception of the quality of the emergency service allows us to develop actions, establish trust and monitor the quality of the service. Cobo-Mejía, Elisa Andrea Gómez-Martínez, Flor Edilia Rodríguez-Leal, María Yohana calidad de la atención de salud urgencias médicas percepción empatía Quality of health care emergencies perception empathy qualidade dos cuidados de saúde emergências percepção empatia 4 2 Núm. 2 , Año 2017 : Revista Investigación en Salud Universidad de Boyacá Artículo de revista Journal article 2017-12-04T00:00:00Z 2017-12-04T00:00:00Z 2017-12-04 application/pdf Universidad de Boyacá Revista Investigación en Salud Universidad de Boyacá 2389-7325 2539-2018 https://revistasdigitales.uniboyaca.edu.co/index.php/rs/article/view/262 10.24267/23897325.262 https://doi.org/10.24267/23897325.262 spa https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ Revista Investigación en Salud Universidad de Boyacá - 2017 188 204 Rojas-Martínez W, Barajas-Lizarazo MA. Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en el servicio de urgencias. Ciencia y Cuidado. 2012;9:13-23. http://dx.doi.org/10.22463/17949831.448. Correia-Loureiro SM, Miranda-González FJ. Calidad y satisfacción en el servicio de urgencias hospitalarias: análisis de un hospital de la zona centro de Portugal. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa. 2010;16:27-41. https://doi.org/10.1016/S1135-2523(12)60110-5 Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica. En: White KL, editor. Investigaciones sobre servicios de salud: una antología. Publicación científica 534. Washington, D.C.: Organización Panamericana de la Salud; 1992. p. 382-404. Aguirre-Gas HG, Zavala-Villavicenci JA, Hernández-Torres F, Fajardo-Dolci G. Calidad de la atención médica y seguridad del paciente quirúrgico. Error médico, mala práctica y responsabilidad profesional. Cir Cir. 2010;78:456- 62. Banegas-Cardero JE. Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de urgencia del centro de diagnóstico integral “Los Arales”. MEDISAN. 2014;18:942-7. Delgado-Gallego ME, Vázquez-Navarrete ML, de Moraes-Vanderlei L. Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil. Rev Salud Pública. 2010;12:533-45. O’Hara JK, Reynolds C, Moore S, Armitage G, Sheard L, Marsh C, et al. What can patients tell us about the quality and safety of hospital care? Findings from a UK multicentre survey study. BMJ Qual Saf. 2018. https://doi:10.1136/bmj-2017-006974. Kalaja R, Myshketa R, Scalera F. Service quality assessment in health care sector: The case of Durres public hospital. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2016;235:557-65. https://doi: 10.1016/j.sbspro.2016.11.082 Haa EY, Lee H. Projecting service quality: The effects of social media reviews on service perception. International Journal of Hospitality Management. 2018;69:132-41. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.09.006 Purcarea VL, Gheorghe LR, Petrescu CL. The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale. 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Applying the SERVPERF scale to evaluate the performance in two centres of a single speciality hospital Network. Journal of International Academic Research for Multidisciplinary. 2016;4 (1):30-42. Milina-Garduza LA, Rivera-Barragán MR. Percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el Hospital General de Cárdenas, Tabasco, 2011. Salud en Tabasco. 2012;18:56-63. Parra-Hidalgo P, Bermejo-Alegría RM, Más-Catillo A, Hidalgo-Montesinos MD, Gomis-Cebrián R, Calle-Ura JE. Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios. Gac Sanit. 2012;26:159-65. https://doi.org/10.1016/j.gaceta.2011.07.014. Arellano-Hernández N, Martínez-León MG. Satisfacción de los usuarios de urgencias basada en la sistematización del servicio. Hospital General Dolores Hidalgo; Guanajuato, México. Archivos de Medicina de Urgencia de México. 2012;4:13-9. 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Enfermería Global. 2012;11:184-190. Barragán-Becerra JA, Moreno CM. Calidad percibida por usuarios de enfermería en tres hospitales públicos. Enfermería Global. 2013;12:217-30. Barragán-Becerra JA, Pedraza-A YD, Rincón-R MR. Calidad percibida de la atención de enfermería por usuarios hospitalizados, Tunja, 2011. Revista Facultad Nacional de Salud Pública. 2013;31:187-93. Ramírez-Estrada MC, Gil-Ospina AA. Percepción de calidad en servicios de urgencias de las empresas sociales del estado de II nivel de complejidad, en el departamento de Risaralda. Gestión y Región. 2015;19:7-28. Pimienta-Lastra R. Encuestas probabilísticas Vs. no probabilísticas. Política y Cultura. 2000;13:263-76. Ibarra-Morales LE, Casas-Medina EV. Aplicación del modelo SERVPERF en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y Administración. 2015;60:229-60. https://doi:10.1016/S0186-1042(15)72153-4. Losada-Otálora M, Rodríguez-Orejuela A. Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuadernos de Administración. 2007;20:237-58. Cronin J, Taylor S. Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing. 1992;56:55-68. Cronin J, Taylor S. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing. 1994;58:125-13. Torres J, Luna I. Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model. Contaduría y Administración. 2017;62:1294-1316. http://doi.org/10.1016/j.cya.2017.06.011 Cohen S, Puente MA, Clauser N, Klusener A, Espíndola M. Evaluación de la calidad en la prestación del servicio de un centro de salud pública en la provincia de Misiones. S.c: Universidad Nacional de Misiones; S.f. p.1-12. Consultado el 20 de enero de 2017. Disponible en: http://www.edutecne.utn.edu.ar/coini_2014/trabajos/A_026.pdf. https://revistasdigitales.uniboyaca.edu.co/index.php/rs/article/download/262/397 info:eu-repo/semantics/article http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 http://purl.org/redcol/resource_type/ARTREF info:eu-repo/semantics/publishedVersion http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 Text Publication |
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Introducción. El reconocimiento de la percepción del usuario de la calidad del servicio de urgencias mediante el modelo evaluativo Service Performance, permite la orientación de acciones para mejorar los servicios prestados.
Objetivo. Determinar la percepción de la calidad de la atención del servicio de urgencias de una Empresa Social del Estado en Boyacá.
Método. Se hizo una investigación descriptiva de diseño transversal, con una muestra conformada por 108 usuarios que recibieron atención en el servicio de urgencias durante el segundo semestre del año 2017. Para la recolección de la información, se utilizó la encuesta Service Performance, la cual consta de 22 preguntas organizadas en cinco dimensiones que permiten evaluar la calidad del servicio según la percepción del usuario.
Resultados. La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de urgencias, en cada una de las cinco dimensiones, obtuvo un puntaje promedio general de 4,09, siendo la dimensión de seguridad la más alta, con un promedio de 4,23, seguida de la empatía, con 4,18, la de capacidad de respuesta, con 4,14, la de fiabilidad, con 4,09 y, la más baja, los elementos tangibles, con 3,79.
Conclusiones. El conocer la percepción de la calidad del servicio de urgencias permite desarrollar acciones, establecer confianza y hacer el seguimiento de la calidad del servicio.
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Introduction: The recognition of the user’s perception of quality in the emergency service from the Service Performance evaluation model will allow the orientation of actions in favor of improving the services provided.
Objective. Determine the perception of the quality of the emergency service of a social enterprise of the state in Boyacá.
Method: A descriptive cross-sectional design research was conducted with a sample consisting of 108 users who received attention in the emergency service during the second semester of 2017. For the collection of information, the Service Performance survey was used as an instrument, which consists
of 22 questions, organized into five dimensions that allow evaluating the quality of the service.
Results: According to the perception of the users regarding the quality of the emergency service, with respect to each of the five dimensions, a general average of 4.086 was identified; the safety dimension being the highest with an average of 4.23; empathy with 4.18, responsiveness 4.14, and
reliability 4.09, being the lowest, tangible elements with 3.79.
Conclusions: Knowing the perception of the quality of the emergency service allows us to develop actions, establish trust and monitor the quality of the service.
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Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de urgencia del centro de diagnóstico integral “Los Arales”. MEDISAN. 2014;18:942-7. Delgado-Gallego ME, Vázquez-Navarrete ML, de Moraes-Vanderlei L. Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil. Rev Salud Pública. 2010;12:533-45. O’Hara JK, Reynolds C, Moore S, Armitage G, Sheard L, Marsh C, et al. What can patients tell us about the quality and safety of hospital care? Findings from a UK multicentre survey study. BMJ Qual Saf. 2018. https://doi:10.1136/bmj-2017-006974. Kalaja R, Myshketa R, Scalera F. Service quality assessment in health care sector: The case of Durres public hospital. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2016;235:557-65. https://doi: 10.1016/j.sbspro.2016.11.082 Haa EY, Lee H. Projecting service quality: The effects of social media reviews on service perception. International Journal of Hospitality Management. 2018;69:132-41. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.09.006 Purcarea VL, Gheorghe LR, Petrescu CL. The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale. Procedia - Economics and Finance. 2013;6:573-85. http://doi:10.1016/S2212-5671(13)00175-5 Ramírez-Estrada MC, Gil-Ospina AA. Percepción de calidad en servicios de urgencias hospitalarias de II nivel, Risaralda Colombia 2013. Investigaciones Andina. 2016;18:1507-20. Bleustein C, Rothschild DB, Valen A, Valatis E, Schweitzer L, Jones R. Wait times, patient satisfaction scores, and the perception of care. Am J Manag Care. 2014;20:393-400. Farley H, Enguidanos ER, Coletti CM, Honigman L, Mazzeo A, Pinson TB, et al. Patient satisfaction surveys and quality of care: An information paper. Ann Emerg Med. 2014;64:351-7. http://doi:10.1016/j.annemergmed.2014.02.021 Petrilli CM, Mack M, Petrilli JJ, Hickner A, Saint S, Chopra V. Understanding the role of physician attire on patient perceptions: A systematicreview of the literature - targeting attire to improve likelihood of rapport (TAILOR) investigators. BMJ Open. 2015;5:e006578. http://doi: 10.1136/bmjopen-2014-006578 Kant M, Purandare N. Applying the SERVPERF scale to evaluate the performance in two centres of a single speciality hospital Network. Journal of International Academic Research for Multidisciplinary. 2016;4 (1):30-42. Milina-Garduza LA, Rivera-Barragán MR. Percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el Hospital General de Cárdenas, Tabasco, 2011. Salud en Tabasco. 2012;18:56-63. Parra-Hidalgo P, Bermejo-Alegría RM, Más-Catillo A, Hidalgo-Montesinos MD, Gomis-Cebrián R, Calle-Ura JE. Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios. Gac Sanit. 2012;26:159-65. https://doi.org/10.1016/j.gaceta.2011.07.014. Arellano-Hernández N, Martínez-León MG. Satisfacción de los usuarios de urgencias basada en la sistematización del servicio. Hospital General Dolores Hidalgo; Guanajuato, México. Archivos de Medicina de Urgencia de México. 2012;4:13-9. Silva-Fhon J, Ramón-Cordova S, Vergaray-Villanueva S, Palacios-Fhon V, Partezani-Rodríguez R. Percepción del paciente hospitalizado respecto a la atención de enfermería en un hospital público. Enfermería Universitaria. 2015;12:80-7. http://doi.org/10.1016/j.reu.2015.04.001. Pérez-Goiz R, Vega-Malagón G, Martínez-Martínez ML. Satisfacción de los usuarios en el servicio de urgencias en un hospital de segundo nivel. Rev Méd Inst Mex Seguro Soc. 2009;47:637-42. Navarrete-Valero C. Satisfacción de usuarios internos y externos de todos los servicios de una clínica de medicina familiar del sector salud en el estado de México. Revista CES Salud Pública. 2015;6:138-145. Torres-Navarro C, Jélvez-Caamaño A, Vega-Pinto F. Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo SERVPERF. Universidad, Ciencia y Tecnología. 2014;18:108-119. Ortells-Abuye N, Paguina-Marcos M. Indicadores de calidad y seguridad del paciente en la enfermería de urgencias: un valor seguro. Enfermería Global. 2012;11:184-190. Barragán-Becerra JA, Moreno CM. Calidad percibida por usuarios de enfermería en tres hospitales públicos. Enfermería Global. 2013;12:217-30. Barragán-Becerra JA, Pedraza-A YD, Rincón-R MR. Calidad percibida de la atención de enfermería por usuarios hospitalizados, Tunja, 2011. Revista Facultad Nacional de Salud Pública. 2013;31:187-93. Ramírez-Estrada MC, Gil-Ospina AA. Percepción de calidad en servicios de urgencias de las empresas sociales del estado de II nivel de complejidad, en el departamento de Risaralda. Gestión y Región. 2015;19:7-28. Pimienta-Lastra R. Encuestas probabilísticas Vs. no probabilísticas. Política y Cultura. 2000;13:263-76. Ibarra-Morales LE, Casas-Medina EV. Aplicación del modelo SERVPERF en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y Administración. 2015;60:229-60. https://doi:10.1016/S0186-1042(15)72153-4. Losada-Otálora M, Rodríguez-Orejuela A. Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuadernos de Administración. 2007;20:237-58. Cronin J, Taylor S. Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing. 1992;56:55-68. Cronin J, Taylor S. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing. 1994;58:125-13. Torres J, Luna I. Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model. Contaduría y Administración. 2017;62:1294-1316. http://doi.org/10.1016/j.cya.2017.06.011 Cohen S, Puente MA, Clauser N, Klusener A, Espíndola M. Evaluación de la calidad en la prestación del servicio de un centro de salud pública en la provincia de Misiones. S.c: Universidad Nacional de Misiones; S.f. p.1-12. Consultado el 20 de enero de 2017. Disponible en: http://www.edutecne.utn.edu.ar/coini_2014/trabajos/A_026.pdf. |
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