Riesgo psicosocial en personal de atención al cliente: Estrategias para su reducción en el sector financiero
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Riesgo psicosocial en personal de atención al cliente: Estrategias para su reducción en el sector financiero
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En la actualidad se habla de riesgo psicosocial como uno de los factores más importantes hoy en las empresas, ya que son estos los que afectan la salud mental de los trabajadores y la productividad de estos en sus labores, se han realizado desde hace muchos años estrategias a nivel mundial para poder abordar desde la prevención y ayudar a la disminución del riesgo y la afectación de este en las personas. Se hizo una revisión sobre las investigaciones más recientes acerca de la trascendencia del riesgo psicosocial en el personal de atención al cliente y las estrategias de reducción en el sector financiero. El presente artículo de revisión tiene como principal objetivo analizar cualitativamente la literatura científica disponible en las bases... Ver más

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Revista Oratores

2410-8928

2644-3988

Severiche Sierra, Carlos Alberto

González Hamburguesa, María Del Pilar

Salas Ceballos, Arquel

UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE EDUCACIÓN,CIENCIA Y TECNOLOGÍA

10.37594/oratores.n21.1321

1

2025-12-31

85

102

Panamá

Sector financiero

Riesgo psicosocial

Estrés laboral

Atención al cliente

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Revista ORATORES - 2024

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.

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Kornhauser, A. (1965). Salud mental del trabajador industrial. Nueva York: Wiley. Macías, Arianne M., & Vidal, Adalberto A.. (2019). ¿Gestión del riesgo psicosocial?: Un SOS en las organizaciones cubanas. Psicología: teoría y práctica, 21(2), 192-210.
Prado, JFU, Flores, P., Galicia, CP, & Saisó, AG (2014). Síndrome de Burnout Laboral y su Relación con la Salud y el Riesgo Psicosocial en Servidores Públicos de Impartición de Justicia en México, DF Acta de Investigación Psicológica, 4(2), 1554-1571.
Pélissolo, A. (2012). Ansiedad y trastornos neuróticos. EMC - Tratado de Medicina, 16(4), 1-10.
Organización Mundial de la Salud [OMS]. (2010). Entornos de trabajo saludables: fundamentos y modelo de la OMS. Contextualización, prácticas y literatura complementaria. Organización Mundial de la Salud.
Muñoz Rojas, D., Orellano, N., & Hernández Palma, H. (2018). Riesgo psicosocial: tendencias y nuevas pautas laborales. Psicogent, 21(40), 532–544.
Moreno Jiménez, B. & Baez León, C. (2011). Factores y riesgos psicosociales, formas, consecuencias, medidas y buenas prácticas. Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT).
Ministerio de Trabajo. (2019). Las empresas deben evaluar la salud mental de sus trabajadores: MinTrabajo.
M, LI, I. (sf). Ansiedad y depresión, reacciones emocionales ante la enfermedad.
Luna-Chávez, E, Ramírez-Lira, Ezequiel, Anaya-Velasco, A, & Díaz-Patiño, D. (2021). Factores psicosociales, intervención y gestión integral en las organizaciones: revisión sistemática. Psicumex, 11, e399.
Luceño-Moreno, L., Anghel, AG, Brabete, AC, & Martín‐García, J. (2020). Influencia del proceso de aculturación en la percepción de riesgos psicosociales en el trabajo. Ansiedad y estrés.
Güilgüiruca Retamal, M, Meza Godoy, K, Góngora Cabrera, R, & Moya Cañas, C. (2015). Factores de riesgo psicosocial en el trabajo y estrés percibido en trabajadores de una empresa eléctrica de Chile. Medicina y Seguridad del Trabajo, 61(238), 57-67.
Raija Kalimo, Mostafa A. El-Batawi y Cary L. Cooper (2000). Factores psicosociales en el trabajo y su relación con la salud.
Guamán Guevara, MD, & Ramírez Albán, SG (1 de octubre de 2021). Riesgos psicosociales y desempeño laboral del personal de una cooperativa de ahorro y crédito.
Gómez Bustamante, E., Rodríguez Méndez, A., Ordosgoitia Montero, K., Rojas López, M. y Severiche Sierra, C. (2017). Riesgos psicosociales en personal asistencial de una clínica terciaria de la ciudad de Cartagena de Indias en el año 2016. NOVA, 15(27), 77 - 89.
Gil-Monte, Pedro R.. (2009). Algunas razones para considerar los riesgos psicosociales en el trabajo y sus consecuencias sobre la salud pública. Revista Española de Salud Pública, 83(2), 169-173.
Gil-Gómez a, H., Badenes b, RO, & Adarme-Jaimes, W. (2014). Gestión de la calidad del servicio basada en la aplicación del estándar ITIL. Dyna-colombia, 81(186), 51.
Generelo, TC, Gutiérrez, LC, & Ruiz, H. (2019). Trastorno de estrés agudo y postraumático. Medicina - Programa Acreditado de Educación Médica Continua, 12(84), 4918-4928.
Garzón de Espinosa, M. (2022). Factores psicosociales asociados al estrés laboral. Análisis de su impacto en el profesorado universitario. Saluta, 1(4), 68–79.
García-González, M., Torrano, F., y García-González, G. (2020). Estudio de los factores de riesgo psicosocial en el profesorado universitario en línea: una mirada desde dentro. Interdisciplinary, 37(1), 35-36.
García Orozco, L., Ortiz Goyes, NA, Noroña Salcedo, DR, Morillo Cano, JR, Contreras Yametti, FI, García Boyx, G., & González Aguilar, V. (2020). Riesgos psicosociales y estrés laboral en el personal de salud Hospital Básico “Asdrúbal De la Torre” - 2020: La U Investiga, 7(2), 53.
Fernández, DM (2023). La formación como principio y fin de la acción preventiva frente a los riesgos psicosociales derivados de la digitalización y la automatización. Lan Harremanak-Revista de Relaciones Laborales.
Puerto, JC, Soler, LM, Montesinos, MJL, Marcos, AP, & Chorda, VMG (2017). Un nuevo aporte a la clasificación de estresores que afectan a los profesionales de enfermería. Revista Latinoamericana de Enfermedades, 25.
Rangel, BDL, Saucedo, MDLLL, & Padilla, ADA (2023). Participación en población vulnerable: Experiencia bajo un enfoque construccionista y de derechos humanos. Movilidad, inseguridad y desarrollo; un análisis desde el trabajo social, 178.
Fajardo, GHV (2023). Logros y desafíos en la gestión psicosocial y de salud mental en entornos laborales: experiencia colombiana. Revista de la Facultad de Ciencias Económicas, 31(2), 101-124.
Walter, J. (2015). Violencia de prestadores de servicios: Un riesgo psicosocial que demanda atención en Argentina. Revista de Ciencias Sociales, 28(37), 49-80
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Robbins, SP y Judge, TA (2016) Comportamiento organizacional. 17.ª edición, Pearson Education Limited, Upper Saddle River. - Referencias - Scientific Research Publishing.
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Uribe Rodríguez, AF, & Martínez Rozo, AM (2014). Factores psicosociales intralaborales en profesionales con personal a cargo en la ciudad de Bucaramanga.
Tortora, G. (2016). Burnout y factores de riesgo psicosocial en call centers.
Serrano Pérez, C. ., Vargas Cuitiva, D., & Rueda-Mahecha, Y. (2022). Análisis de causas, efectos y consecuencias del riesgo psicosocial en asesores comerciales. Sociedad, Cultura y Creatividad, 1(1), 64–71.
Sequeiro, AS, Salvador, L., Roca, AG, & Valls, RP (2019). Abordaje de los riesgos psicosociales en el entorno laboral desde la atención primaria. FMC - Formación Médica Continuada en Atención Primaria.
Sanabria, C., Eslava, ME & Niño, CT (2023). Gestión de la salud mental laboral en el sector financiero en Colombia [Tesis de especialización, Universidad EAN].
Sáenz Yánez, M, & Ugalde Vicuña, J. (2019). Riesgo psicosocial en operadores de un Call Center. Revista Universidad y Sociedad, 11(4), 193-199.
Rojas-Martínez, C, Niebles-Nuñez, W, Pacheco-Ruíz, C, & Hernández-Palma, H. (2020). La calidad del servicio como elemento clave de la responsabilidad social en las pequeñas y medianas empresas. Tecnologías de la Información, 31(4), 221-232.
Rojas, FR, Sazo, MM, Poblete, IF, Osorio, PF, Alcántara, V. Á., & Riquelme, JO (2022). Percepción de la carga mental de trabajo en funcionarios administrativos que laboran en una municipalidad de Chile. Enfermería Actual de Costa Rica, (43).
Fernández Perdomo, WA (2014). Importancia de la Salud Ocupacional en una Organización.
Espeleta Cabrejas, P. (2015). Riesgos psicosociales: causas, consecuencias y posibles soluciones.
Encalada, ML (2022). Consecuencias de los riesgos psicosociales en el desempeño de los trabajadores de una terminal portuaria de Guayaquil.
Sector financiero
Universidad Metropolitana de Educación, Ciencia y Tecnología
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Artículo de revista
Núm. 21 , Año 2024 : ORATORES Diciembre 2024 - Mayo 2025
21
1
Riesgo psicosocial
https://revistas.umecit.edu.pa/index.php/oratores/article/view/1321
Estrés laboral
Atención al cliente
Severiche Sierra, Carlos Alberto
González Hamburguesa, María Del Pilar
Salas Ceballos, Arquel
En la actualidad se habla de riesgo psicosocial como uno de los factores más importantes hoy en las empresas, ya que son estos los que afectan la salud mental de los trabajadores y la productividad de estos en sus labores, se han realizado desde hace muchos años estrategias a nivel mundial para poder abordar desde la prevención y ayudar a la disminución del riesgo y la afectación de este en las personas. Se hizo una revisión sobre las investigaciones más recientes acerca de la trascendencia del riesgo psicosocial en el personal de atención al cliente y las estrategias de reducción en el sector financiero. El presente artículo de revisión tiene como principal objetivo analizar cualitativamente la literatura científica disponible en las bases de datos Science Direct, Scielo, Redalyc, Google académico y páginas Web oficiales, empleando como palabras de búsqueda: riesgo psicosocial, atención al cliente, empresas, sector financiero, estrés. Se obtuvo información pertinente relacionada con el objetivo propuesto, la cual se presenta en 3 secciones: riesgo psicosocial, casusas y consecuencias; personal de atención al cliente, características de la tarea y estrategias de reducción del riesgo psicosocial en el sector financiero. Los riesgos psicosociales pueden generarse a partir de cualquier factor ya sea interno o externo, desde diferentes ámbitos, entendiendo al ser humano como un ser multidimensional, es por esto que la mejor estrategia para reducirlos es trabajar desde la prevención, generando procedimientos claros, programas, capacitaciones a los lideres de áreas y creando una cultura organizacional.  
Revista Oratores
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Publication
Alarcón, MEB (2018). Estrés y síndrome de Burnout en la vida actual. Xlibris
Eduarte Ramírez, A. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 7(1), 41-44.
Duke Oliva, E. (2005). Revisión del concepto de calidad de servicio y sus modelos de medición. Innovate, 15(25), 64-80.
De Velasco Soriano, RM, Zappino, JP, Quiroga, A., & Álvarez-Mon, M. (2023). Actualización clínica de los trastornos de ansiedad, hipocondría y trastorno obsesivo-compulsivo. Medicina - Programa Acreditado de Educación Médica Continua, 13(84), 4929-4936.
Couso, RP (2005). Atención al cliente. Ideaspropos Editorial SL.
Costales Zavgorodniaya, AI, & Argüello Yonfá, ED (2022). Somatización, ansiedad y depresión en mujeres víctimas de violencia de pareja.
Camacho, A. & Mayorga, DR (2017). Riesgos psicosociales laborales. Perspectiva organizacional, legal y social. Revista Prolegómenos Derechos y Valores, 20, 40, 159-172.
Cacivio, R. (2017). Factores de riesgo psicosocial en contextos laborales de trabajadores de extensión agrícola en Argentina.
Arenas, GN, Rey, JFJ, & Arboleda, EN (2023). Riesgo laboral y patologías laborales derivadas en el sector floricultor del Ecuador. Revista de Ciencias Sociales, 29(2), 421-431.
Albarrán, V, Geldres, V, Paredes, P, Ramirez, O, Ruiz, F, & Palomino, J. (2018). Validación de la batería de instrumentos para la evaluación de factores de riesgo psicosocial. Medical Horizon (Lima), 18(1), 59-67.
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0
Español
Revista ORATORES - 2024
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Psychosocial risk in customer service staff: Strategies for its reduction in the financial sector
Currently, psychosocial risk is spoken of as one of the most important factors in companies today, since these are the ones that affect the mental health of workers and their productivity in their work, and have been carried out for many years. worldwide to be able to address prevention and help reduce the risk and its impact on people. A review was made of the most recent research on the significance of psychosocial risk in customer service personnel and reduction strategies in the financial sector. The main objective of this review article is to qualitatively analyze the scientific literature available in the databases Science Direct, Scielo, Redalyc, Google academic and official websites, using as search words: psychosocial risk, customer service, companies, sector . financial, stress. Pertinent information related to the proposed objective was obtained, which is presented in 3 sections: psychosocial risk, causes and consequences; customer service personnel, task characteristics and psychosocial risk reduction strategies in the financial sector. Psychosocial risks can be generated from any factor, whether internal or external, from different areas, understanding the human being as a multidimensional being, which is why the best strategy to reduce them is to work from prevention, generating clear procedures, programs, training area leaders and creating an organizational culture.
Financial sector
Psychosocial risk
Work stress
Customer service
Journal article
2024-12-31T00:00:00Z
2644-3988
2410-8928
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https://revistas.umecit.edu.pa/index.php/oratores/article/download/1321/2569
2025-12-31
10.37594/oratores.n21.1321
2024-12-31T00:00:00Z
102
85
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description_eng Currently, psychosocial risk is spoken of as one of the most important factors in companies today, since these are the ones that affect the mental health of workers and their productivity in their work, and have been carried out for many years. worldwide to be able to address prevention and help reduce the risk and its impact on people. A review was made of the most recent research on the significance of psychosocial risk in customer service personnel and reduction strategies in the financial sector. The main objective of this review article is to qualitatively analyze the scientific literature available in the databases Science Direct, Scielo, Redalyc, Google academic and official websites, using as search words: psychosocial risk, customer service, companies, sector . financial, stress. Pertinent information related to the proposed objective was obtained, which is presented in 3 sections: psychosocial risk, causes and consequences; customer service personnel, task characteristics and psychosocial risk reduction strategies in the financial sector. Psychosocial risks can be generated from any factor, whether internal or external, from different areas, understanding the human being as a multidimensional being, which is why the best strategy to reduce them is to work from prevention, generating clear procedures, programs, training area leaders and creating an organizational culture.
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Revista ORATORES - 2024
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
references Kornhauser, A. (1965). Salud mental del trabajador industrial. Nueva York: Wiley. Macías, Arianne M., & Vidal, Adalberto A.. (2019). ¿Gestión del riesgo psicosocial?: Un SOS en las organizaciones cubanas. Psicología: teoría y práctica, 21(2), 192-210.
Prado, JFU, Flores, P., Galicia, CP, & Saisó, AG (2014). Síndrome de Burnout Laboral y su Relación con la Salud y el Riesgo Psicosocial en Servidores Públicos de Impartición de Justicia en México, DF Acta de Investigación Psicológica, 4(2), 1554-1571.
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Muñoz Rojas, D., Orellano, N., & Hernández Palma, H. (2018). Riesgo psicosocial: tendencias y nuevas pautas laborales. Psicogent, 21(40), 532–544.
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M, LI, I. (sf). Ansiedad y depresión, reacciones emocionales ante la enfermedad.
Luna-Chávez, E, Ramírez-Lira, Ezequiel, Anaya-Velasco, A, & Díaz-Patiño, D. (2021). Factores psicosociales, intervención y gestión integral en las organizaciones: revisión sistemática. Psicumex, 11, e399.
Luceño-Moreno, L., Anghel, AG, Brabete, AC, & Martín‐García, J. (2020). Influencia del proceso de aculturación en la percepción de riesgos psicosociales en el trabajo. Ansiedad y estrés.
Güilgüiruca Retamal, M, Meza Godoy, K, Góngora Cabrera, R, & Moya Cañas, C. (2015). Factores de riesgo psicosocial en el trabajo y estrés percibido en trabajadores de una empresa eléctrica de Chile. Medicina y Seguridad del Trabajo, 61(238), 57-67.
Raija Kalimo, Mostafa A. El-Batawi y Cary L. Cooper (2000). Factores psicosociales en el trabajo y su relación con la salud.
Guamán Guevara, MD, & Ramírez Albán, SG (1 de octubre de 2021). Riesgos psicosociales y desempeño laboral del personal de una cooperativa de ahorro y crédito.
Gómez Bustamante, E., Rodríguez Méndez, A., Ordosgoitia Montero, K., Rojas López, M. y Severiche Sierra, C. (2017). Riesgos psicosociales en personal asistencial de una clínica terciaria de la ciudad de Cartagena de Indias en el año 2016. NOVA, 15(27), 77 - 89.
Gil-Monte, Pedro R.. (2009). Algunas razones para considerar los riesgos psicosociales en el trabajo y sus consecuencias sobre la salud pública. Revista Española de Salud Pública, 83(2), 169-173.
Gil-Gómez a, H., Badenes b, RO, & Adarme-Jaimes, W. (2014). Gestión de la calidad del servicio basada en la aplicación del estándar ITIL. Dyna-colombia, 81(186), 51.
Generelo, TC, Gutiérrez, LC, & Ruiz, H. (2019). Trastorno de estrés agudo y postraumático. Medicina - Programa Acreditado de Educación Médica Continua, 12(84), 4918-4928.
Garzón de Espinosa, M. (2022). Factores psicosociales asociados al estrés laboral. Análisis de su impacto en el profesorado universitario. Saluta, 1(4), 68–79.
García-González, M., Torrano, F., y García-González, G. (2020). Estudio de los factores de riesgo psicosocial en el profesorado universitario en línea: una mirada desde dentro. Interdisciplinary, 37(1), 35-36.
García Orozco, L., Ortiz Goyes, NA, Noroña Salcedo, DR, Morillo Cano, JR, Contreras Yametti, FI, García Boyx, G., & González Aguilar, V. (2020). Riesgos psicosociales y estrés laboral en el personal de salud Hospital Básico “Asdrúbal De la Torre” - 2020: La U Investiga, 7(2), 53.
Fernández, DM (2023). La formación como principio y fin de la acción preventiva frente a los riesgos psicosociales derivados de la digitalización y la automatización. Lan Harremanak-Revista de Relaciones Laborales.
Puerto, JC, Soler, LM, Montesinos, MJL, Marcos, AP, & Chorda, VMG (2017). Un nuevo aporte a la clasificación de estresores que afectan a los profesionales de enfermería. Revista Latinoamericana de Enfermedades, 25.
Rangel, BDL, Saucedo, MDLLL, & Padilla, ADA (2023). Participación en población vulnerable: Experiencia bajo un enfoque construccionista y de derechos humanos. Movilidad, inseguridad y desarrollo; un análisis desde el trabajo social, 178.
Fajardo, GHV (2023). Logros y desafíos en la gestión psicosocial y de salud mental en entornos laborales: experiencia colombiana. Revista de la Facultad de Ciencias Económicas, 31(2), 101-124.
Walter, J. (2015). Violencia de prestadores de servicios: Un riesgo psicosocial que demanda atención en Argentina. Revista de Ciencias Sociales, 28(37), 49-80
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Vásquez, MMO, Ramírez, YCZ, & Bello, GP (2019). Factores de riesgo psicosocial que afectan a los profesionales de enfermería. Revista Colombiana de Enfermería, 18(1), 5.
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Valencia, M, Valenzuela-Suazo, S, Rodríguez-Campo, V, Valdebenito-Arandela, D, & Valderrama-Alarcon, M. (2022). Riesgos psicosociales y calidad de vida en trabajadores de atención primaria: revisión integradora. Sanus, 7, e278.
Uribe Rodríguez, AF, & Martínez Rozo, AM (2014). Factores psicosociales intralaborales en profesionales con personal a cargo en la ciudad de Bucaramanga.
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Serrano Pérez, C. ., Vargas Cuitiva, D., & Rueda-Mahecha, Y. (2022). Análisis de causas, efectos y consecuencias del riesgo psicosocial en asesores comerciales. Sociedad, Cultura y Creatividad, 1(1), 64–71.
Sequeiro, AS, Salvador, L., Roca, AG, & Valls, RP (2019). Abordaje de los riesgos psicosociales en el entorno laboral desde la atención primaria. FMC - Formación Médica Continuada en Atención Primaria.
Sanabria, C., Eslava, ME & Niño, CT (2023). Gestión de la salud mental laboral en el sector financiero en Colombia [Tesis de especialización, Universidad EAN].
Sáenz Yánez, M, & Ugalde Vicuña, J. (2019). Riesgo psicosocial en operadores de un Call Center. Revista Universidad y Sociedad, 11(4), 193-199.
Rojas-Martínez, C, Niebles-Nuñez, W, Pacheco-Ruíz, C, & Hernández-Palma, H. (2020). La calidad del servicio como elemento clave de la responsabilidad social en las pequeñas y medianas empresas. Tecnologías de la Información, 31(4), 221-232.
Rojas, FR, Sazo, MM, Poblete, IF, Osorio, PF, Alcántara, V. Á., & Riquelme, JO (2022). Percepción de la carga mental de trabajo en funcionarios administrativos que laboran en una municipalidad de Chile. Enfermería Actual de Costa Rica, (43).
Fernández Perdomo, WA (2014). Importancia de la Salud Ocupacional en una Organización.
Espeleta Cabrejas, P. (2015). Riesgos psicosociales: causas, consecuencias y posibles soluciones.
Encalada, ML (2022). Consecuencias de los riesgos psicosociales en el desempeño de los trabajadores de una terminal portuaria de Guayaquil.
Alarcón, MEB (2018). Estrés y síndrome de Burnout en la vida actual. Xlibris
Eduarte Ramírez, A. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 7(1), 41-44.
Duke Oliva, E. (2005). Revisión del concepto de calidad de servicio y sus modelos de medición. Innovate, 15(25), 64-80.
De Velasco Soriano, RM, Zappino, JP, Quiroga, A., & Álvarez-Mon, M. (2023). Actualización clínica de los trastornos de ansiedad, hipocondría y trastorno obsesivo-compulsivo. Medicina - Programa Acreditado de Educación Médica Continua, 13(84), 4929-4936.
Couso, RP (2005). Atención al cliente. Ideaspropos Editorial SL.
Costales Zavgorodniaya, AI, & Argüello Yonfá, ED (2022). Somatización, ansiedad y depresión en mujeres víctimas de violencia de pareja.
Camacho, A. & Mayorga, DR (2017). Riesgos psicosociales laborales. Perspectiva organizacional, legal y social. Revista Prolegómenos Derechos y Valores, 20, 40, 159-172.
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