Titulo:
Análisis de comentarios en redes sociales para mejorar la reputación online hotelera
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Sumario:
En la actualidad, los hoteleros presentan problemas con el manejo de la reputación en línea debido a las malas críticas que reciben en las redes sociales. El objetivo de la presente investigación es detectar los factores clave que se deben tener en cuenta en la operación de cada hotel para evitar comentarios negativos y poder mejorar la reputación en línea. Se analizaron las opiniones recibidas por medios virtuales en 57 hoteles latinoamericanos pertenecientes a la cadena hotelera GHL desde el 31 de marzo de 2015 hasta el 31 de marzo de 2016. Mediante el uso del programa Revinate, los comentarios se clasificaron por departamento, y se elaboró un manual de buenas prácticas. A partir del análisis de los comentarios, se elaboraron recomendacio... Ver más
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Análisis de comentarios en redes sociales para mejorar la reputación online hotelera Analysis from reviews in Social Media to improve hotel´s online reputation En la actualidad, los hoteleros presentan problemas con el manejo de la reputación en línea debido a las malas críticas que reciben en las redes sociales. El objetivo de la presente investigación es detectar los factores clave que se deben tener en cuenta en la operación de cada hotel para evitar comentarios negativos y poder mejorar la reputación en línea. Se analizaron las opiniones recibidas por medios virtuales en 57 hoteles latinoamericanos pertenecientes a la cadena hotelera GHL desde el 31 de marzo de 2015 hasta el 31 de marzo de 2016. Mediante el uso del programa Revinate, los comentarios se clasificaron por departamento, y se elaboró un manual de buenas prácticas. A partir del análisis de los comentarios, se elaboraron recomendaciones sobre seis ámbitos de los hoteles: Habitaciones, Alimentos y Bebidas, Recepción, Centro de Negocios, Seguridad y Gerencia, para optimizar la calidad en los hoteles y de esta forma mejorar la reputación en línea. Today, hoteliers have problems with handling online reputation due to bad reviews they’ve received on social networks. The aim of this research is to identify the key factors to consider in the operation of each hotel to avoid negative comments and to increase their online reputation. The ratings received by virtual means in 57 Latin American hotels belonging to the GHL Hotel Chain from March 31st, 2015 until March 31st, 2016. By using the software Revinate, there were analyzed the reviews by department. Then, they were classified to developed a manual of good practices. From the analysis of those comments, recommendations were made on six areas of the hotels: Rooms, Food and Beverage, Front Desk, Business Center, Security, and Management to optimize the quality in hotels and thus improve their online reputation. Moya Sánchez, Daissy Hatblathy Majó Fernández, Joaquim Social Media online reputation quality tourism hotel review Redes sociales reputación en línea calidad turismo hotel opinión. 20 , Año 2017 : Enero-Junio Artículo de revista Journal article 2017-07-07T00:00:00Z 2017-07-07T00:00:00Z 2017-07-07 application/pdf text/html application/xml Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras Turismo y Sociedad 0120-7555 2346-206X https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/tursoc/article/view/4942 10.18601/01207555.n20.09 https://doi.org/10.18601/01207555.n20.09 spa https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ 169 190 Andzulis, J., Panagopoulos, N. G. y Rapp, A. (2012). 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Estadísticas. https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/tursoc/article/download/4942/5920 https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/tursoc/article/download/4942/6059 https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/tursoc/article/download/4942/8806 info:eu-repo/semantics/article http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 http://purl.org/redcol/resource_type/ARTREF info:eu-repo/semantics/publishedVersion http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 Text Publication |
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Today, hoteliers have problems with handling online reputation due to bad reviews they’ve received on social networks. The aim of this research is to identify the key factors to consider in the operation of each hotel to avoid negative comments and to increase their online reputation. The ratings received by virtual means in 57 Latin American hotels belonging to the GHL Hotel Chain from March 31st, 2015 until March 31st, 2016. By using the software Revinate, there were analyzed the reviews by department. Then, they were classified to developed a manual of good practices. From the analysis of those comments, recommendations were made on six areas of the hotels: Rooms, Food and Beverage, Front Desk, Business Center, Security, and Management to optimize the quality in hotels and thus improve their online reputation.
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The impact of information security breach on hotel guest perception of service quality, satisfaction, revisit intentions and wordof- mouth. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(7), 991-1010. doi: 10.1108/09596111211258883 Brammer, S., Millington, A. y Pavelin, S. (2009). Corporate reputation and women on the board. British Journal of Management, 20(1), 17-29. doi: 10.1111/j.1467-8551.2008.00600.x Brereton, P., Kitchenham, B. A., Budgen, D., Turner, M. y Khalil, M. (2007). Lessons from applying the systematic literature review process within the software engineering domain. The Journal of Systems & Software, 80(4), 571-583. doi: 10.1016/j.jss.2006.07.009 Caribbean News Digital. (2008). Cuba: Sistema formatur garantiza profesionalidad de trabajadores del turismo. Caribbean News Digital. Chun, R. (2005). Corporate reputation: Meaning and measurement. ijmr. 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Managing reservations through online distribution channels: An insight into mid-segment hotels in India. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(5), 388-396. doi: 10.1108/09596110710757552 Julian_Gonzalez13. (2016). Re: GHL Relax Hotel Club El Puente [Comentario de un foro en línea]. Kim, E. y Lee, C. H. (2015). How do consumers process online hotel reviews? Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6(2), 113-126. doi: 10.1108/JHTT-09-2014-0045 Li, X., Pan, B., Zhang, L. y Smith, W. (2009). The effect of online information search on image development. Insights from a mixed-methods study. Journal of Travel Research, 48(1), 45-57. doi: 10.1177/0047287508328659 Liang, T. y Turban, E. (2011). Introduction to the special issue social commerce: A research framework for social commerce. International Journal of Electronic Commerce, 16(2), 5-14. doi: 10.2753/JEC1086-4415160201 Lipsman, A., Mudd, G., Rich, M. y Bruich, S. (2012). The power of “Like”. 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Experimental Economics, 9(2), 79-101. doi: 10.1007/s10683-006-4309-2 ReviewPro. (2016). Gestión de reputación para hoteles. Aumenta la satisfacción del cliente e ingresos de tu hotel. Revinate. (2016). Revinate Hospitality Management Software. Riaño, J. S. y Rodríguez, J. S. (2016). Las redes sociales como herramienta para la toma de decisiones de las organizaciones hoteleras y de los turistas (Tesis de grado inédita). Universidad Externado de Colombia, Bogotá. Stagg, J. (24 de diciembre de 2012). Master the mix of Social Media. Caterer & Hotelkeeper, 202, 34-37. Tripadvisor. (2013). TripBarometer de TripAdvisor ® Tripadvisor. (2015). Acerca de TripAdvisor. TrustYou. (2016). TrustYou. Información general. Twitter. (2016). Acerca de Twitter. YouTube. (2016). Estadísticas. |
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