Titulo:
Análise de satisfação e desempenho dos serviços e produtos ofertados em uma empresa do setor agrícola
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Sumario:
Este artículo tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora en la satisfacción del cliente de una empresa del sector agrícola ubicada en el distrito deNovo Sarandi, Oeste del Estado de Paraná (Brasil), mediante el uso conjunto de dos métodos de análisis: el modelo Kano y la matriz de importancia X desempeño; esto con el objetivo de analizar el grado de satisfacción e importancia de los servicios prestados, permitiendo una mayor identificación de los atributos prioritarios para mejora. Para medir la satisfacción se utilizó una encuesta cuantitativa descriptiva, con un cuestionario de 18 atributos, aplicada a 100 clientes fijos u ocasionales que aceptaron responderla. Se encontró que la satisfacción general es promedio y que los cli... Ver más
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2020-06-01
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Revista Perspectiva Empresarial - 2020
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Análise de satisfação e desempenho dos serviços e produtos ofertados em uma empresa do setor agrícola Luiz Soares, Mário Manzano Brenzan, Cinara Kottwitz Anita Walter, Silvana Felipe Schaedler, Gustavo |
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Este artículo tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora en la satisfacción del cliente de una empresa del sector agrícola ubicada en el distrito deNovo Sarandi, Oeste del Estado de Paraná (Brasil), mediante el uso conjunto de dos métodos de análisis: el modelo Kano y la matriz de importancia X desempeño; esto con el objetivo de analizar el grado de satisfacción e importancia de los servicios prestados, permitiendo una mayor identificación de los atributos prioritarios para mejora. Para medir la satisfacción se utilizó una encuesta cuantitativa descriptiva, con un cuestionario de 18 atributos, aplicada a 100 clientes fijos u ocasionales que aceptaron responderla. Se encontró que la satisfacción general es promedio y que los clientes tienen nivelesatractivos y unidimensionales en relación con la mejora del producto. Los atributos atractivos tienen un mayor impacto en la satisfacción si se mejora: la apariencia de los empleados; la apariencia externa y la apariencia interna de la empresa. Destaca por el análisis de los datos que la empresa cumple con las expectativas de los consumidores en algunos atributos, siendo necesario brindar una mejora en cinco de ellos: agilidad en la recepción de productos; precio de los productos; descuentos en relación con productos de pago en efectivo; disponibilidad de stock y servicio rápido; todos ellos consideradosatributos de gran importancia para el cliente, pero con un bajo nivel de rendimiento.
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O presente artigo tem como objetivo a identificação de oportunidades de melhoria na satisfação de clientes de uma empresa do setor agrícola localizada nodistrito de Novo Sarandi, Oeste do Paraná (Brasil), através do uso conjunto de dois métodos de análise, sendo eles: Modelo Kano e a Matriz de Importância X Desempenho; objetivando analisar o grau de satisfação e importância dos serviços prestados, permitindo uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Para mensuração da satisfação utilizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, por meio de um questionário contendo 18 atributos, aplicado com 100 clientes fixos ou eventuais, que aceitaram respondê-lo. Constatou-se que a média de Satisfação Geral é mediana e que os clientes possuem nível Atrativos e Unidimensionais em relação a melhoria de produtos. Os atributos atrativos apresentam maior impacto na satisfação se melhorados do que insatisfação se piorados, sendo: aparência dos funcionários; aparência externa e aparência interna da empresa. Destaca-se pela análise dos dados, que a empresa atende as expectativas dos consumidores em alguns atributos, sendo que, dos 18 atributos avaliados, é necessário oportunizar a melhoria com mais atenção em cinco deles: agilidade no recebimento de produtos; preço dos produtos; descontos em relação aos produtos no pagamento a vista;  isponibilidade de estoque e prontidão no atendimento; considerados atributos de alta importância ao cliente, mas com baixo nível de desempenho.
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Luiz Soares, Mário Manzano Brenzan, Cinara Kottwitz Anita Walter, Silvana Felipe Schaedler, Gustavo |
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Anderson, E., Fornell, C. and Rust, R. (1997). Customer satisfaction, productivity, and profitability: Differences between goods and services. Marketing Science, 16(2), 129-145. https://doi.org/10.1287/mksc.16.2.129 Anderson, E. (1998). Customer satisfaction and wordof- mouth. Journal of Service Research, 1(1), 5-17. https://doi.org/10.1177/109467059800100102 Anderson, E. and Fornell, C. (1999). The customer satisfaction index as a leading indicator. Em Iacobucci, D. and Swartz, T. (Ed.), Handbook of services marketing and management (pp. 255-267). https://doi.org/10.4135/9781452231327.n18 New York, USA: SAGE Publications. Babin, B. and Harris, W. (2012). Consumer Behavior. Mason, USA: Cengage Learning. Bateson, J. e Hoffman, K. (2001). Marketing de serviços. Porto Alegre, Brasil: Bookman Editora. Bauer, L. (2007). Estimação do Coeficiente de Correlação de Spearman Ponderado (tese de pos-graduação). Faculdade de Medicina, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, Brasil. Berry, L. (1995). Relationship marketing of services- Growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245. Candeloro, R. e Almeida, S. (2002). Correndo pro abraço: como vender mais, fazendo com que o cliente compre sempre. Salvador, Brasil: Casa da Qualidade. Kano, N. et al. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48. Kano, N. (1991). A qualidade atrativa e a obrigatória. Tokyo, Japan: AOTS. Kotler, P. e Armstrong, G. (1999). Princípios de marketing. Rio de Janeiro, Brasil: LTC Editora. Kotler, P. (2000). Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo, Brasil: Prentice Hall. Kotler, P. e Keller, K. (2006). Administração de Marketing. São Paulo, Brasil: Pearson & Prentice-Hall. Martilla, J.A. and James, J.C. (1977). Importance- Performance Analysis. Journal of Marketing, 41(1), https://doi.org/10.1177/002224297704100112 77-79. Mattar, F.N. (1996). Pesquisa de marketing. São Paulo, Brasil: Atlas. Matzler, K. et al. (2004). The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: A reconsideration of the importance-performance analysis. Industrial https://doi.org/10.1016/S0019-8501(03)00055-5 Marketing Management, 33(4), 271-277. Milan, G.S. e Trez, G. (2005). Pesquisa de satisfação: um modelo para planos de saúde. RAE-eletrônica, 4(2). Recuperado de http://www.scielo.br/pdf/raeel/v4n2/v4n2a02.pdf. https://doi.org/10.1590/S1676-56482005000200002 Pereira, R., Tontini, G. e Silveira, A. (2005). Funções, atividades e responsabilidades da administração de compras como parte da logística empresarial: comparação entre empresas catarinenses e norteamericanas. Revista de Negócios, 10(3), 217-229. Rodrigues, W.C. (2010). Estatística aplicada. Paracambi,Brasil: IST. Salazar, G.T. (2001). Administração geral: teoria e gerência das organizações. Lavras, Brasil: Universidade Federal de Lavras. Solomon, M. (1999). Consumer Behavior: Buying, having and being. New Jersey, USA: Prentice Hall. Spearman, C. (1904). "General intelligence," objectively determined and measured. The American Journal of Psychology, 15(2), 201-292. https://doi.org/10.2307/1412107 Tontini, G. (2003). Como identificar atributos atrativos e obrigatórios para o consumidor. Revista de Negócios, 8(1), 19-28. Tontini, G. and Silveira, E. (2005). Identification of critical attributes of success in products and services: An alternative to importance - performance analysis. Em BALAS Annual Conference Proceedings,Instituto de Empresa, Madrid, España. Tontini, G. and Silveira, A. (2007). Identification of satisfaction attributes using competitive analysis of the improvement gap. International Journal of Operations & Production Management, 27(5), 482-https://doi.org/10.1108/01443570710742375 500. Tontini, G. et al. (2019). Análise de oportunidades de melhoria em laboratórios fotográficos através da integração da matriz de importância x desempenho com o modelo Kano de qualidade. Revista de Negócios, 9(3), 274-294. Zeelenberg, M. and Pieters, R. (2004). Beyond valence in customers' dissatisfaction: A review and new findings on behavioral response to regret and disappointment in failed services. Journal of https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00278-3Business Research, 57(4), 445-455. |
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Análise de satisfação e desempenho dos serviços e produtos ofertados em uma empresa do setor agrícola 7 Revista Perspectiva Empresarial Sabaneta: Fundación Universitaria Ceipa, 2014- Núm. 1 , Año 2020 : enero-junio 1 Artículo de revista Luiz Soares, Mário Manzano Brenzan, Cinara Kottwitz Anita Walter, Silvana Felipe Schaedler, Gustavo Este artículo tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora en la satisfacción del cliente de una empresa del sector agrícola ubicada en el distrito deNovo Sarandi, Oeste del Estado de Paraná (Brasil), mediante el uso conjunto de dos métodos de análisis: el modelo Kano y la matriz de importancia X desempeño; esto con el objetivo de analizar el grado de satisfacción e importancia de los servicios prestados, permitiendo una mayor identificación de los atributos prioritarios para mejora. Para medir la satisfacción se utilizó una encuesta cuantitativa descriptiva, con un cuestionario de 18 atributos, aplicada a 100 clientes fijos u ocasionales que aceptaron responderla. Se encontró que la satisfacción general es promedio y que los clientes tienen nivelesatractivos y unidimensionales en relación con la mejora del producto. Los atributos atractivos tienen un mayor impacto en la satisfacción si se mejora: la apariencia de los empleados; la apariencia externa y la apariencia interna de la empresa. Destaca por el análisis de los datos que la empresa cumple con las expectativas de los consumidores en algunos atributos, siendo necesario brindar una mejora en cinco de ellos: agilidad en la recepción de productos; precio de los productos; descuentos en relación con productos de pago en efectivo; disponibilidad de stock y servicio rápido; todos ellos consideradosatributos de gran importancia para el cliente, pero con un bajo nivel de rendimiento. 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Revista Perspectiva Empresarial - 2020 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ Publication application/pdf https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/view/624 O presente artigo tem como objetivo a identificação de oportunidades de melhoria na satisfação de clientes de uma empresa do setor agrícola localizada nodistrito de Novo Sarandi, Oeste do Paraná (Brasil), através do uso conjunto de dois métodos de análise, sendo eles: Modelo Kano e a Matriz de Importância X Desempenho; objetivando analisar o grau de satisfação e importância dos serviços prestados, permitindo uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Para mensuração da satisfação utilizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, por meio de um questionário contendo 18 atributos, aplicado com 100 clientes fixos ou eventuais, que aceitaram respondê-lo. Constatou-se que a média de Satisfação Geral é mediana e que os clientes possuem nível Atrativos e Unidimensionais em relação a melhoria de produtos. Os atributos atrativos apresentam maior impacto na satisfação se melhorados do que insatisfação se piorados, sendo: aparência dos funcionários; aparência externa e aparência interna da empresa. Destaca-se pela análise dos dados, que a empresa atende as expectativas dos consumidores em alguns atributos, sendo que, dos 18 atributos avaliados, é necessário oportunizar a melhoria com mais atenção em cinco deles: agilidade no recebimento de produtos; preço dos produtos; descontos em relação aos produtos no pagamento a vista;  isponibilidade de estoque e prontidão no atendimento; considerados atributos de alta importância ao cliente, mas com baixo nível de desempenho. Journal article Análise de satisfação e desempenho dos serviços e produtos ofertados em uma empresa do setor agrícola text/html https://doi.org/10.16967/23898186.624 2020-06-01T00:00:00Z 2020-06-01T00:00:00Z 2020-06-01 https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/download/624/901 10.16967/23898186.624 https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/download/624/900 45 25 2389-8194 2389-8186 |