Titulo:
Conocimiento de las expectativas del usuario por los proveedores de servicios de alojamiento turístico: hacia la competitividad en el estado Mérida, Venezuela
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Sumario:
En Venezuela, el turismo aún no puede considerarse una actividad económica importante, pese a poseer innumerables atractivos naturales, y a que esa actividad es una alternativa para el desarrollo económico de muchos países. En relación con la competitividad del sector turístico es pertinente abordar dos de los principales componentes del producto turístico: los servicios de alojamiento y su calidad. Por ello, como una primera brecha del modelo integral de brechas sobre la calidad del servicio, se analizó el conocimiento de las expectativas del usuario por parte de los proveedores del servicio de alojamiento del estado Mérida. Para ese fin, se utilizaron instrumentos de recogida de datos previamente validados, a una muestra de alojamientos y... Ver más
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Conocimiento de las expectativas del usuario por los proveedores de servicios de alojamiento turístico: hacia la competitividad en el estado Mérida, Venezuela Kotler, P. & Keller, K. (2012). Dirección de Marketing (14a. ed.). México D.F.: Addison-Wesley. Morillo, M. (2010). Relevancia del turismo del estado Mérida, Venezuela. (Tesis doctoral). Universidad de La Laguna, España. Molina, S. (2004). Turismo y ecología. México D.F.: Trillas. Lovelock, C. & Wirtz, J. (2008). Marketing de servicios (6ª. ed.). México D.F.: Pearson Educación. Lovelock, C. (2011). Administración de servicios (2ª. ed.). México D.F.: Pearson Educación. Lind, D., Marchal, W., & Wathen, S. (2005). Statistical techniques in business & economics. McGraw-Hill. Kotler, F., Bowen, B., & Makens, J. (2005). Marketing for hospitality and tourism (1st. ed.). Prentice-Hall, Inc. Simon & Schuster Company. Hoffman, K., & Bateson, J. (2012). Marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos (4ª. ed.). México D.F.: Harcourt College. Organización Mundial del Turismo, OMT. (2015). Panorama OMT del Turismo Internacional, edición 2015. Recuperado de http://www.e-unwto.org/doi/book/10.18111/9789284416875 Gutiérrez, D. (2001). La medición de la calidad: un instrumento para la gestión del entorno de un destino turístico. En M. Merchior (Ed.). El turismo en Canarias (pp. 141-154). España: Fundación Formación y Desarrollo Empresarial (FYDE). Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept - a mistake? Managing Service Quality, 11(3), 150-152. https://doi.org/10.1108/09604520110393386 González, R. C. & Mendieta, M. D. (2009). Reflexiones sobre la conceptualización de la competitividad de destinos turísticos. Cuadernos de Turismo, 23, 111-128. Esteban, C. (2003). La calidad en los servicios de intermediación turística: una aplicación empírica a las AAVV de la CAM para el segmento de los viajes de ocio. (Tesis doctoral). Universidad Complutense de Madrid. España. Díez, B. S. (1999). 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Por ello, como una primera brecha del modelo integral de brechas sobre la calidad del servicio, se analizó el conocimiento de las expectativas del usuario por parte de los proveedores del servicio de alojamiento del estado Mérida. Para ese fin, se utilizaron instrumentos de recogida de datos previamente validados, a una muestra de alojamientos y usuarios de estos servicios, obtenida mediante muestreo probabilístico estratificado, en temporada alta y baja. Se analizó el conocimiento de tales expectativas, en especial en los alojamientos distintos a los de categoría elevada, como un primer paso para el diseño de estándares de servicio ajustados a los requerimientos de los clientes y el cumplimiento con las promesas de servicio, por lo que posteriormente se diseñaron estrategias para disminuir la brecha del proveedor encontrada. Morillo Moreno, Marysela Coromoto Diaz-Pérez, Flor María calidad de servicio expectativas modelo de deficiencias turismo 4 1 Núm. 1 , Año 2017 : enero-junio Artículo de revista Bethencourt-Cejas, M., Díaz-Pérez, F. M., Morales-González, M. O. & Sánchez-Pérez, J. (2005). La medición de la calidad de los servicios prestados por los destinos turísticos: el caso de las islas de La Palma. Revista Turismo y Patrimonio Cultural, 3(2), 265-272. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2005.03.021 application/pdf application/pdf Publication application/pdf Sabaneta: Fundación Universitaria Ceipa, 2014- Revista Perspectiva Empresarial Álvarez, J., Díaz, F. & Álvarez, I. (2001). El sistema canario de innovación y el sector turístico. Tenerife: Fundación FYDE- CajaCanarias. Albrecht, K. & Zemke, R. (2003). Gerencia del servicio. Cómo hacer negocios en la nueva economía. Buenos Aires: 3R Editores. https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/view/102 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ application/pdf Español Conocimiento de las expectativas del usuario por los proveedores de servicios de alojamiento turístico: hacia la competitividad en el estado Mérida, Venezuela Journal article https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/download/102/138 59 43 https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/download/102/58 https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/download/102/137 https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/download/102/136 https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/download/102/106 https://doi.org/10.16967/rpe.v4n1a3 10.16967/rpe.v4n1a3 2389-8194 2017-03-30T00:00:00Z 2017-03-30T00:00:00Z 2389-8186 2017-03-30 |
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En Venezuela, el turismo aún no puede considerarse una actividad económica importante, pese a poseer innumerables atractivos naturales, y a que esa actividad es una alternativa para el desarrollo económico de muchos países. En relación con la competitividad del sector turístico es pertinente abordar dos de los principales componentes del producto turístico: los servicios de alojamiento y su calidad. Por ello, como una primera brecha del modelo integral de brechas sobre la calidad del servicio, se analizó el conocimiento de las expectativas del usuario por parte de los proveedores del servicio de alojamiento del estado Mérida. Para ese fin, se utilizaron instrumentos de recogida de datos previamente validados, a una muestra de alojamientos y usuarios de estos servicios, obtenida mediante muestreo probabilístico estratificado, en temporada alta y baja. Se analizó el conocimiento de tales expectativas, en especial en los alojamientos distintos a los de categoría elevada, como un primer paso para el diseño de estándares de servicio ajustados a los requerimientos de los clientes y el cumplimiento con las promesas de servicio, por lo que posteriormente se diseñaron estrategias para disminuir la brecha del proveedor encontrada.
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Recuperado de http://www.e-unwto.org/doi/book/10.18111/9789284416875 Gutiérrez, D. (2001). La medición de la calidad: un instrumento para la gestión del entorno de un destino turístico. En M. Merchior (Ed.). El turismo en Canarias (pp. 141-154). España: Fundación Formación y Desarrollo Empresarial (FYDE). Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept - a mistake? Managing Service Quality, 11(3), 150-152. https://doi.org/10.1108/09604520110393386 González, R. C. & Mendieta, M. D. (2009). Reflexiones sobre la conceptualización de la competitividad de destinos turísticos. Cuadernos de Turismo, 23, 111-128. Esteban, C. (2003). La calidad en los servicios de intermediación turística: una aplicación empírica a las AAVV de la CAM para el segmento de los viajes de ocio. (Tesis doctoral). Universidad Complutense de Madrid. España. Díez, B. S. (1999). Hotelqual: una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento. Estudios turísticos, 139, 95-110. Díaz-Pérez, F. M. (Ed.). (2010). Competitive Strategies and Policies for Tourism Destinations: Quality, Innovation and Promotion. New York: Nova Science Publishers. Oreja, J. (2000). Análisis estratégico de la empresa hotelera en Canarias. En M. Melchior (Ed.). Turismo en Canarias (pp. 195-235). Sta. Cruz de Tenerife: FYDE CajaCanarias. Pride, W., Ferrell, O. C. (1997). Marketing: Concepts and Strategies (10th. ed.). Boston: Houghton Mifflin. Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304 Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993a). Calidad total en la gestión de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid: Díaz de Santos. Ruiz-Vega, A., Vásquez-Casielles, R., & Díaz-Martín, A. (1995). La calidad percibida del servicio en establecimientos hoteleros de turismo rural. Papers de Turisme, 19, 17-33. Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993). More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69,140-147. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(05)80007-7 Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1988). Servqual: A Múltiple-Item. Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(9), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403 Zeithaml, V. (2009). Marketing de servicios. España: McGraw-Hill Interamericana. Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Promonegocios. net. Recuperado de http://www.academia.edu/download/44275060/Satisfaccion_del_Cliente.pdf Solá, E. F. (1994). Competitividad y calidad en la nueva era del turismo. Estudios Turísticos, 123, 5-10. Santomà, R. & Costa, G. (23 Oct. 2007). Calidad de servicio en la industria hotelera: revisión de la literatura. XVI International Congress on Tourism and Leisure. Esade. Recuperado de http://www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf9.pdf Deming, E. (1986). Out of The Crisis. Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge, MA: Center for Advanced Engineering Study, Cambridge University Press. Díaz-Pérez, F., Álvarez, J., González, O., Jiménez, V., Bethencourt, M., Vera, J., Fernández, C., Clivaz, C. & Matos-Wasem, R. (2006). Política turística: la competitividad y sostenibilidad de los destinos. España: Ed. Tirant Lo Blanch. Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad (3ª. ed.). México D.F.: McGraw-Hill. Bethencourt-Cejas, M., Díaz-Pérez, F. M., Morales-González, M. O. & Sánchez-Pérez, J. (2005). La medición de la calidad de los servicios prestados por los destinos turísticos: el caso de las islas de La Palma. 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