Titulo:
Satisfacción de usuarios frente al servicio al cliente de una empresa prestadora de servicios públicos
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Sumario:
En el presente artículo se presentan los resultados de satisfacción en el servicio de atención al cliente, en una empresa prestadora de servicios públicosen el Departamento del Amazonas, Colombia. El propósito de esta investigación de tipo mixta, en campo y transversal, es fundar escenarios de recomendaciones que permitan a la empresa de energía fortalecer sus políticas de servicio, cooperando así para que los usuarios sean atendidos de forma óptima y con calidad. Por medio de los instrumentos aplicados, se evidenció un resultado aceptable en el servicio de atención al cliente, con oportunidades de mejora, concretamente en tiempos de respuesta a los requerimientos, seguimiento y monitoreo a la satisfacción del usuario, así como en la proyec... Ver más
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Negonotas Docentes - 2020
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Satisfacción de usuarios frente al servicio al cliente de una empresa prestadora de servicios públicos Users’ Satisfaction with Customer Service in a Public Services Enterprise En el presente artículo se presentan los resultados de satisfacción en el servicio de atención al cliente, en una empresa prestadora de servicios públicosen el Departamento del Amazonas, Colombia. El propósito de esta investigación de tipo mixta, en campo y transversal, es fundar escenarios de recomendaciones que permitan a la empresa de energía fortalecer sus políticas de servicio, cooperando así para que los usuarios sean atendidos de forma óptima y con calidad. Por medio de los instrumentos aplicados, se evidenció un resultado aceptable en el servicio de atención al cliente, con oportunidades de mejora, concretamente en tiempos de respuesta a los requerimientos, seguimiento y monitoreo a la satisfacción del usuario, así como en la proyección de la ampliación del área de atención al cliente, que, de mejorarse, permitiría cumplir con mayor satisfacción los objetivos y las políticas del área y de la organización. This paper presents the results of customer service’s satisfaction in a public service provider company in the Department of Amazonas, Colombia. The purpose of this mixed research, in the field and across the board, is to establish scenarios of recommendations that will allow the energy company to strengthen its service policies, thus cooperating to ensure that users are served optimally and with quality. The instruments applied showed acceptable results in customer service, with opportunities for improvement in terms of response times to requirements, follow-up and monitoring of user satisfaction, as well as plans to expand the customer service area. Cardona, Evelyn Magaly Quiceno Capto, Jesús Daniel Trujillo Ramírez, Diana Carolina cultura de servicio infraestructura percepción resolución de requerimientos satisfacción al cliente servicio al cliente customer satisfaction customer service infrastructure perception resolution of requirements service culture 15 Núm. 15 , Año 2020 : Negonotas Docentes Artículo de revista Journal article 2022-06-14T09:47:12Z 2022-06-14T09:47:12Z 2022-06-14 application/pdf Fondo Editorial CUN Negonotas Docentes 2346-1357 2711-3329 https://revistas.cun.edu.co/index.php/negonotas/article/view/722 10.52143/2346-1357.722 https://doi.org/10.52143/2346-1357.722 spa https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ Negonotas Docentes - 2020 9 20 Aldana, J. (2017). Calidad del servicio prestado al cliente por los instructores de gimnasios. Revista Arbitrada Interdisciplinaria de Ciencias de la Educación, Turismo, Ciencias Sociales y Económica, Ciencias del Agro y Mar y Ciencias Exactas y Aplicadas, 2(3), 172-197. Bernal, D. (2014). Importancia del cliente interno y externo en las organizaciones. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada. Recuperado de https://bit.ly/3nkTaHG Cardona, D., Lamadrid, J. y Brito, C. (2018). La gestión y dirección del talento humano desde el análisis sobre clima organizacional y sus dimensiones. Un estudio de caso. Aglala, 9(1), 154-176. doi: https://doi.org/10.22519/22157360.1185 Cortés, M. e Iglesias, M. (2004). Generalidades sobre metodología de la investigación. Ciudad de México: Colección Material Didáctico 10. Demartino, I. (2016). Gestión del servicio al cliente para el mejoramiento de procesos en la empresa: una revisión de conceptos. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada. Recuperado de https://bit.ly/3BUICDa Diago, F. (2005). Fundamentos del servicio al cliente de la aviación comercial. Valor diferencial del éxito empresarial. Bogotá: Editorial Politécnico Grancolombiano. Recuperado de https://bit.ly/38WrnVK Escobar, M. (2014). Percepción de la calidad del servicio para los clientes de tarjetas de crédito de Bancoomeva domiciliadas en la ciudad de Cali (trabajo de grado). Universidad Autónoma de Occidente, Santiago de Cali, Colombia. Recuperado de https://bit.ly/3BZiJ5i Jiménez, M. y Ríos, D. (2018). Dimensiones laborales del síndrome burnout en docentes investigadores de Universidades públicas. Revista FACE, 18(2), 97-108. DOI: https://doi.org/10.24054/01204211.v2.n2.2018.3431 De la Hoz, E., Morelos, J. y López, L. (2019). Evaluación de la competitividad comercial del sector industrial colombiano mediante el coeficiente de apertura exportadora. Aglala, 10(1), 180-195. https://bit.ly/3hjeute Laza, C. (2019). Gestión de la atención al cliente/consumidor. uf0036. La Rioja: Editorial Tutor Formación. Llano, P. (2018). Entrenamiento en el área del servicio al cliente en los centros de experiencia Movistar Cartagena. Conocimiento Global, 3(1), 70-82. Recuperado de https://bit.ly/2Vstzku Martínez, F. y Robayo, S. (2014). Propuesta estratégica para el mejoramiento del servicio al cliente en la empresa chec, Manizales (trabajo de grado). Universidad Católica de Manizales, Manizales, Colombia. Montoya, C. y Boyero, M. (2013). El crm como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Visión de futuro, 17, 130-151. Recuperado de https://bit.ly/2YF0BPz Niebles, L., de la Ossa, S. y González, K. (2019). Gestión humana en pymes: herramientas para organizaciones altamente efectivas. Aglala, 10(2), 111-121. Recuperado de https://bit.ly/2X8DzQj Sánchez, M. (2014). Capacitación en habilidades de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio brindado en “el restaurant mar picante” de la ciudad de Trujillo (trabajo de grado). Universidad Privada Antenor Orrego (upao), Trujillo, Perú. Recuperado de Recuperado de https://bit.ly/2VuQ9ch Sánchez, V., Torrijos, R. y Jaramillo, S. (2010). Mejoramiento de los programas de educación superior con la participación de los actores institucionales. Ingeniería & Amazonia, 3(1), 63-71. Recuperado de https://bit.ly/2YzPaIX Vásquez, K. (2019). Estrategias para la mejora del proceso de atención al cliente en Logyca/Asociación (trabajo de grado). Universitaria Agustiniana, Bogotá, Colombia. Recuperado de https://bit.ly/3hmiIAu Velásquez, C. (2013). Análisis de la calidad de atención al cliente en la empresa Fundiciones Torres Ltda (trabajo de grado). Universidad Autónoma de Occidente, Santiago de Cali, Colombia. 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En el presente artículo se presentan los resultados de satisfacción en el servicio de atención al cliente, en una empresa prestadora de servicios públicosen el Departamento del Amazonas, Colombia. El propósito de esta investigación de tipo mixta, en campo y transversal, es fundar escenarios de recomendaciones que permitan a la empresa de energía fortalecer sus políticas de servicio, cooperando así para que los usuarios sean atendidos de forma óptima y con calidad. Por medio de los instrumentos aplicados, se evidenció un resultado aceptable en el servicio de atención al cliente, con oportunidades de mejora, concretamente en tiempos de respuesta a los requerimientos, seguimiento y monitoreo a la satisfacción del usuario, así como en la proyección de la ampliación del área de atención al cliente, que, de mejorarse, permitiría cumplir con mayor satisfacción los objetivos y las políticas del área y de la organización.
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